От непрерывного до естественного, или как создать реальную культуру обслуживания клиентов.

Давайте начнем со следующей фундаментальной позиции: пока клиентский опыт не является частью культуры организации, как стратегия - она просто не будет эффективной.

Если определять опыт клиентов как основополагающее всего того, чем занимается компания – у конкурентов просто не будет альтернатив. И вопрос, который нужно задать следующий: Каким образом сделать этот опыт непрерывным, реальным, а в конечном итоге для ваших заказчиков – непринуждённым?

Реальность такова, что подобную клиентоориентированную культуру легче описать, чем создать. Безусловно, это возможно, но будет требовать огромного вовлечения, особенно для крупных компаний, которые, естественно, менее гибки, по сравнению с малыми предприятиями.

Это крайне сложно не потому, что большие компании и топ-менеджеры, управляющие ими по своей сути недружелюбны с заказчиками, а потому, что подобные компании обычно имеют несколько приоритетов и, как правило, делают свой акцент на тех клиентах, вознаграждения за работу с которыми ощутимо выше. Иными словами, на тех, кто материально более интересен. На мой взгляд, это большая работа, которая ведется во многих крупных компаниях мира, тех, кому предстоит сделать клиентоориентированность частью своей организационной культуры.

Итак, как вы это делаете? Культура начинается с правильного мышления, поэтому давайте выясним, о чём думают ваши клиенты. Они спрашивают - «Почему меня должно это волновать?» Есть ли у вас ответ на этот вопрос? Клиенты покупают не то, что вы продаете, и не то, что продают ваши конкуренты. Они покупают - «почему вы», и это в действительности к разговору об ощущениях и опыте, который они приобретают с вами и к разговору – а что всё это для них значит.

Этот опыт различен от клиента к клиенту, различен между организациями. В случае с Lenovo Data Center, высокая производительность и стабильность работы систем можно назвать минимумом в части ожиданий клиентов. Помимо этого, реальная ценность заключается в том, как наша компания реагирует на сервисное обслуживание, как мы консультируем наших заказчиков в вопросах развития, обновления и трансформации их бизнеса для извлечения максимальной выгоды от своих инвестиций.

Начало там, где оно должно быть: осмысленное управление и действие.

Большой опыт работы с клиентами полезен для бизнеса. Тем не менее, многие организации через HR или иным образом запускают программы, для создания национальной клиентоориентированной культуры. Проблема таких инициатив в том, что они эфемерны. Чтобы иметь действительно ориентированную на клиента культуру, она должна войти в ДНК организации. И хотя эта культура и должна начинаться в первую очередь с генерального директора компании, она должна проникать в команду высшего руководства, и далее распространяться на линейных руководителей и в конечном счёте на каждого сотрудника.

Вклад руководителей и их практическое участие жизненно необходимы: нужно реальное вовлечение и личное общение с клиентами для оценки ситуаций и улучшения качества будущих взаимодействий. Понимание того, каким образом сделать клиентский опыт более цельным и непринужденным не придёт само по себе. Как лидер спросите себя: «Отстаиваю ли я культуру клиентского опыта внутри своей компании? Являюсь ли я активным в этой области, и наглядным примером для моих коллег?

Приведу несколько примеров. Как технический директор и руководитель стратегического направления группы ЦОД Lenovo, я несу ответственность за внедрение клиентского опыта в нашу культуру. Один из способов – это регулярные встречи с клиентами лицом к лицу в их офисах по всему миру, или в наших центрах брифингов для руководителей. Цель заключается в том, чтобы проводить углубленные дискуссии об их бизнесе, и определять каким образом Lenovo помогает им достигать свои цели и сохранять полученный опыт. Это фантастический способ учиться и совершенствоваться вместе, постоянно общаться с клиентом и напрямую запрашивать обратную связь, а затем делиться результатами и конкретными действиями с моей командой.

Наш глава центра поддержки клиентов Дилип Бхатия был назначен, чтобы управлять глобальной программой изменения внутренней культуры компании. Его задача состоит в том, чтобы привести каждую часть организации к тому, чтобы стать высоко клиентоориентированной компанией. Всё начинается с приверженности, активного участия и поддержки со стороны нашей команды старших руководителей по всему миру, и часть их вознаграждений зависит от показателей, отражающих опыт наших клиентов. Это сама основа, и из неё наша инициатива по клиентоориентированности прививается каждому сотруднику, который работает в Lenovo, основа, подкрепляемая обучениями, необходимыми материалами, системами мотиваций и вознаграждений.

Есть ли результаты? Мы замечаем улучшения в прибыльности, операциях и поведении, всё движется в сторону правильной работы с заказчиком, по всем показателям, которые так или иначе можно измерить.

Определение наилучшего клиентского опыта: понятие «естественный».

Меня часто просят описать наилучший клиентский опыт: я считаю, что мы сближаемся, когда опыт для клиента является «естественным».

Итак, что нужно, чтобы стать такой клиентоориентированной организацией? Существует множество отчетов от консультантов в различных отраслях бизнеса, но это мое мнение о ключевых элементах:

1. Спонсорство руководителей: культура, ориентированная на клиентов, начинается сверху и очевидно должна иметь важность, быть рискованной и конечно вознаграждаться.

2. Найти внутренних рекордсменов, которые помогут воплотить для компании этот опыт в жизнь.

3. Начать с внутренних процессов: Вы не можете быть ориентированы на клиента, если вы одиноки в своём мнении. Вам обязательно нужно «резервное копирование», много данных и постоянные обучения.

4. Поощрять положительное поведение и успех и отсеивать сотрудников с отрицательным.

5. Стимулируйте сотрудников задаваться тяжелыми вопросами о влиянии принятых решений на клиентский опыт.

6. Сосредоточьтесь на главном, отбросьте или отодвиньте всё остальное.

7. Регулярно проверяйте отзывы сотрудников - как официальные, так и неофициальные.

8. Измерьте их: необходимы конкретные показатели, формирующие фокус каждого.

9. Ответственность: ответственность лежит на каждом сотруднике.

Вы, наверное, слышали, как друзья и коллеги говорят о том, как быстро вращается земля в 2018 году, и насколько это серьезный вызов, чтобы идти с ним в ногу. Я могу сказать вам: компания с счастливыми клиентами работает гораздо быстрее, чем компания с клиентами, у которых множество проблем.

Перефразируя знаменитые слова президента Кеннеди: «Не спрашивайте, что ваш клиент купит у вас завтра, спросите себя, что вам нужно сделать, для достижения безупречного и непринужденного клиентского опыта.»

Peter Hortensius,

SVP, CTO, and Head of Strategy

Lenovo DataCenter Group.